Il customer care è uno dei tanti ambiti in cui viene ormai utilizzata l’intelligenza artificiale. Probabilmente ti sarà già capitato di rivolgerti al servizio clienti di un’azienda e scoprire che le prime interazioni attraverso la loro chat non le hai avute con un operatore in carne e ossa ma con un chatbot.
Si tratta infatti di una tendenza sempre più diffusa: se è vero che, allo stadio di sviluppo attuale, il chatbot presenta determinati limiti e non è ancora in grado di offrire un’assistenza a trecentosessanta gradi, è altrettanto vero che in questo settore l’intelligenza artificiale sta facendo passi da gigante.
Nel post di oggi, il sesto della nostra post series dedicata agli ambiti di applicazione dell’AI, parleremo giustappunto di intelligenza artificiale applicata al customer care, focalizzandoci in particolare sulle grandi evoluzioni a cui probabilmente assisteremo già a partire dal prossimo futuro.
Le applicazioni dell’intelligenza artificiale al customer care
L’intelligenza artificiale può essere utilizzata per rendere più efficiente l’assistenza al cliente in caso di problemi, ma è anche in grado di fornire suggerimenti e di supportarlo ad esempio nella scelta dei prodotti e dei servizi più adatti alle sue esigenze. Tutto questo è reso possibile dalla capacità dell’AI di analizzare enormi quantità di dati ed elaborarli attraverso l’apprendimento automatico.
Vediamo dunque un po’ più nel dettaglio quali sono le principali applicazioni dell’AI al settore del customer care:
· Assistenza al cliente attraverso i chatbot: dicevamo prima che questo tipo di ausili è già piuttosto diffuso nell’assistenza alla clientela. Generalmente, per il cliente è possibile avviare una chat direttamente dal sito web dell’azienda interessata o dalle sue pagine social. Grazie a un buon livello di comprensione del nostro linguaggio, i chatbot sono attualmente in grado di rispondere alle domande più semplici e standard, come pure di indirizzare l’utente verso un operatore o altre risorse utili.
· Assistente virtuale: è una forma più evoluta di chatbot, in grado di sostenere conversazioni anche piuttosto complesse e rispondere alle richieste in modo più accurato, tenendo conto del contesto specifico. Alcuni assistenti virtuali sono inoltre in grado di gestire agende, prenotazioni e di prestare assistenza nell’acquisto di beni e servizi.
· L’intelligenza artificiale è in grado di migliorarsi nel servizio di assistenza al cliente attraverso l’apprendimento automatico, l’analisi delle conversazioni e dei feedback forniti dai clienti. Nel tempo, può diventare in grado di offrire un’esperienza sempre più personalizzata, grazie alla sua capacità di analizzare grandi quantitativi di dati. Da questi, può arrivare a dedurre le preferenze del cliente in base alle interazioni passate, migliorandone il grado di soddisfazione.
I vantaggi dell’intelligenza artificiale applicata al customer care
L’intelligenza artificiale è in grado di migliorare l’efficienza del customer care, ma anche di generare un risparmio sui costi di gestione aziendale. Attualmente, i chatbot già rispondono autonomamente alle richieste più semplici e standard, senza bisogno di ricorrere al supporto di operatori in carne e ossa. E ciò consente a questi ultimi di concentrarsi sui task più complessi e importanti portando a un minor dispendio di risorse.
Uno dei vantaggi dell’AI è infatti proprio quello di poter gestire un maggior numero di richieste in tempi più brevi e senza dover aumentare il personale. I chatbot sono in grado di intrattenere diverse conversazioni contemporaneamente, in modo rapido ed efficiente.
Non dobbiamo poi sottovalutare il fatto che un chatbot è disponibile a rispondere alle domande dei clienti ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette. In questo modo, gli utenti possono accedere al customer care in qualsiasi momento, senza doversi per forza attenere ai classici orari d’ufficio. Un altro vantaggio è costituito dal fatto che gli assistenti virtuali sono in grado di fornire risposte immediate e questo per i clienti significa dire addio alle lunghe attese tipiche dei call center.
L’evoluzione dell’AI applicata al customer care
Per quanto riguarda il futuro, possiamo ragionevolmente attenderci che l’AI applicata al customer care continuerà a evolversi, arrivando a una migliore comprensione del linguaggio umano e a un tipo di assistenza in grado di rispondere in modo soddisfacente anche alle richieste più complesse.
I processi verranno ulteriormente automatizzati e questo ci porta a supporre che l’intelligenza artificiale sarà in grado di svolgere sempre più mansioni in modo autonomo, con particolare riferimento a quelle più semplici e ripetitive.
Infine, grazie all’apprendimento automatico di cui abbiamo parlato poco sopra, gli assistenti virtuali saranno probabilmente in grado di anticipare i bisogni degli utenti, prevedere i problemi che potrebbero verificarsi e di conseguenza suggerire delle misure preventive.
Tutto questo permetterà di sviluppare un customer service sempre più efficiente e disponibile in qualsiasi momento a soddisfare le esigenze dei clienti. D’altro canto, per le aziende sarà possibile offrire un servizio a trecentosessanta gradi pur contenendo i costi del personale. A nostro modo di vedere, questo non significa che in futuro non esisteranno più gli operatori in carne e ossa. Questi ultimi continueranno a occuparsi dei task più complessi e delle interazioni con i clienti che richiedono un maggior grado di comprensione e di empatia.
Nel post di oggi abbiamo parlato di customer care e intelligenza artificiale. La prossima settimana ci ritroveremo qui con un nuovo tema dedicato agli ambiti di applicazione dell’AI!
Ti sei perso i primi cinque articoli della nostra post series dedicata all’intelligenza artificiale? Nessun problema! Ecco i link:
· Intelligenza artificiale: le applicazioni in campo medico
· La casa diventa smart con l’intelligenza artificiale
· Intelligenza artificiale: il futuro dei trasporti e della mobilità sostenibile
· Traduttori e copywriter: presto sostituiti dall’intelligenza artificiale?
· AI: come nasce e come evolve l’assistente digitale
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